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Hallo Ihr Stilisten!

Ich erlebe gerade eine Geschichte, die sich unfreiwillig komisch entwickelt (in guten Augenblicken lache ich darüber, in schlechten habe ich den Impuls mit dem Kopf gegen die Wand zu schlagen).

Der Bericht ist ein bisschen länger, weil ich mir mal alles von der Seele schreiben musste.
Vielleicht schicke ich den noch zum ADAC. Paßt ja gut zum kürzlich durchgeführten Werkstatt-Test, bei dem FIAT, aus welchem Grunde auch immer, nicht auf dem letzten Platz gelandet ist, sondern sich irgendwie noch auf den vorletzten retten konnte.

Also... hier kommt die Geschichte, viel Spaß damit:

Die Geschichte eines kleinen unschuldigen Autos in einer großen bösen Werkstatt

Es war einmal ein frisch gekaufter Gebrauchtwagen des Typs Fiat Stilo.
Dieser hatte leider bei Übergabe einen kleinen Fehler… die Taste für die Klimaanlage war defekt.
Der Fehler sollte ganz einfach im Rahmen der Gewährleistung in der dem Händler angeschlossenen Fiat-Fachwerkstatt behoben werden.

Ein Termin wurde vereinbart und kurz darauf wurde der reparierte Wagen von seiner Eigentümerin wieder in Empfang genommen.
Doch was war das? Das Bild des gepflegten Interieurs des Fahrzeugs wurde empfindlich durch Kratzer in der Mittelkonsole gestört.
Die Eigentümerin des Stilos – dabei handelt es sich um mich - machte auf dem Absatz kehrt und meldete die Beschädigung beim zuständigen KfZ Meister.
Dieser näherte sich energischen Schrittes in Begeleitung eines KfZ-Mechanikers, welcher die Beschädigungen überprüfte, sich kurz mit dem Meister beriet: „hmm…sieht ja wirklich nach frischen Kratzern aus.“ (Kleine Anmerkung: Ja, hallo? Soll ich mir selbst die Mittelkonsole verkratzt haben? Die abgeblätterten Plastikteile lagen noch unterhalb der Mittelkonsole! So viel übrigens dazu, wie gut gesäubert man ein repariertes Fahrzeug an den Kunden herauszugeben hat).
Der Meister räumte jedenfalls ein Verschulden ein, entschuldigte sich und bot an, eine neue Mittelkonsole zu bestellen. Man würde sich melden.

Am Abend des selben Tages – sozusagen bei Dunkelheit – fiel dann auf, dass nicht nur das Stück der Mittelkonsole beschädigt worden war, sondern dass darüber hinaus die Beleuchtung der Bedienelemente oberhalb des ehemals beschädigten Klimaanlagenknopfes nicht mehr funktionierte.

Nach rund einer Woche meldete sich dann das Autohaus tatsächlich.
Aber nicht, um die Ankunft der Mittelkonsole zu verkünden, sondern im Rahmen einer allgemeinen Zufriedenheitsbefragung unter den Kunden.
*hüstel*
Ich blieb freundlich, erzählte meine Geschichte und fragte meinerseits nach dem Verbleib der Mittelkonsole. Man werde sich darum kümmern, lautete die höfliche Antwort der freundlichen Mitarbeiterin.
Eine weitere Woche verstrich….

Die Erstellerin dieses Berichtes meldete sich also ihrerseits beim Autohaus. Der freundliche Autoverkäufer kümmerte sich persönlich um das Anliegen und siehe da: die Mittelkonsole war eingetroffen, aber das Lager hatte leider die Werkstatt nicht darüber informiert.

Es konnte ein Termin zur Schadensbeseitigung gemacht werden.

Das Auto wurde wie verabredet am Mittwoch, den 08.10.08 in der Werkstatt abgegeben.
Ich musste an diesem Tag nicht arbeiten und hatte mir etwas Zeit mitgebracht und sollte auf das Fahrzeug warten können. Zwei Stunden werde die Reparatur dauern.

Nach zwei Stunden näherte ich mich vorsichtig dem Servicebereich, wo ich schon vom KfZ-Meister erwartet wurde.
Der Wagen sei leider nicht fertig. Die Bedienelemente hätten ja wieder zusammengesetzt werden müssen und dabei sei es also dazu gekommen…. also irgendwie sei es wohl unumgänglich, dass die Mittelkonsole…. also auf jeden Fall seien auch in der neuen Konsole wieder Kratzer!

Das passende Ersatzteil sei bestellt, wäre morgen verfügbar und morgen Mittag sei der Wagen abholbereit. Versprochen. Vom Autohaus würde so lange ein Leihwagen zur Verfügung gestellt. Das sei ja alles kein Problem.

Doch, so langsam wurde es ein Problem.
Die Eigentümerin des Fahrzeugs hatte zwar recht flexibele Arbeitszeiten, aber trotzdem hatte sie welche. Sie musste irgendwie zur Arbeit kommen und sie musste irgendwoher die Zeit nehmen, jeweils hin-und-her zu fahren.
Auf Nachfrage kam dann noch heraus, dass der Leihwagen zwar versichert war, aber mit 500 Euro Selbstbeteiligung. Draußen herrschte miesestes Oktoberwetter mit Regen, Wind, rutschigem Laub auf den Strassen, dazu kam Feierabendverkehr und zwei große Baustellen auf der Autobahn. Ich wollte unter diesen Bedingungen lieber kein fremdes eher mäßig versichertes Fahrzeug führen.
Bis zum nächsten Mittag kam ich ohne Fahrzeug aus.
Stattdessen gab es von der Werkstatt neue Wischerblätter als Entschädigung. Und 10% Ermäßigung auf die Ersatzteile der nächsten Inspektion.

Am kommenden Vormittag rief dann die Werkstatt an.
Der kundige Leser ahnt es schon…. Der Wagen war nicht fertig.
Die neue Mittelkonsole war diesmal beschädigt geliefert worden. Eine neue sei bestellt, der Wagen sei dann ganz sicher am Nachmittag fertig.

Ich trug es mit Fassung und bat meinen Ehemann, mich in seiner Mittagspause zur Arbeit zu fahren, machte dort dann früher Feierabend und schaffte es so dann rechtzeitig, den Wagen am späten Nachmittag noch in Empfang zu nehmen.

Tatsächlich…die Mittelkonsole war frisch und hübsch. Die Beleuchtung am Bedienelement funktionierte wieder, die Spaltmaße sahen wieder grade aus, der Aschenbecher saß auch wieder, wo er hingehörte (alles Dinge, die nach der ersten Reparatur nicht mehr so waren, wie sie sein sollten) und man könnte allmählich an eine Art Happy-End denken, wenn nicht….

Zuhause angekommen machte ich mich daran, den Inhalt des Handschuhfaches wieder einzuräumen. Dieser befand sich nämlich größtenteils hinter dem Beifahrersitz auf den Boden.
Man hätte mir vor der Reparatur natürlich auch sagen können, dass man zur Reparatur ans Handschuhfach muss. Ein Laie weiß nämlich nicht automatisch, dass man oben herumschrauben muss, wenn man unten ein Ersatzteil auswechseln möchte.
Es wurde vorher nicht gesagt und mithin sah das Handschuhfach so aus, wie eine typische Damenhandtasche im Inneren aussieht… diverse Kleinteile, angefangen vom KfZ Ladekabel des Mobiltelefons über eine Taschenlampe bis hin zu Parkuhren (ja, im Plural… warum weiß ich auch nicht), Taschenmesser (man hat ja in den 90er Jahren begeistert MacGyver geschaut) und einigen Stiften, Zetteln etc.
Man hätte dieses Chaos nun während der Reparatur ordentlich in eine Tüte oder einen Karton packen können. Man hätte das Zeug aber auch einfach hinter den Beifahrersitz kippen können. Geht einfacher und wurde auch prompt so umgesetzt.
Ein Teil des Zeugs lag jedenfalls noch hinter dem Beifahrersitz herum und da ich den Kram wieder einräumen wollte, öffnete ich das Handschuhfach…. und staunte nicht schlecht: Da hingt doch tatsächlich die Handschuhfachinnenbeleuchtung komplett herunter!
Dummerweise bedeutete das auch, dass sie die ganze Zeit brannte, denn diese Lampe funktioniert ähnlich wie eine Kühlschrankbeleuchtung über einen Kontaktschalter.
Nur, wenn die Leuchte ordnungsgemäß befestigt ist, kann die geschlossene Handschuhfachklappe den entsprechenden Schalter betätigen, so dass die Lampe erlischt.
Mal sehen, was meine Batterie dazu sagt….

Meine Autoreparatur erfolgte dann provisorisch mit Klebeband.
Die Werkstatt hatte ohnehin schon zu und der Anruf zur Reklamation erfolgte dann am folgenden Vormittag.

Der freundliche Servicemensch war dann plötzlich gar nicht mehr so freundlich und hörte sich deutlich genervt an.
Ich solle den Wagen halt vorbeibringen und das sei ja keine große Sache.
Noch freundlich und höflich, erläuterte ich, dass ich nun derzeit lieber mal mein Auto fahren würde und es nicht schon wieder in die Werkstatt bringen möchte. Vor allem auch, weil ich ja irgendwann noch die Zeit nacharbeiten muss, die ich in den letzten beiden Tagen durch den Wagen und dessen Werkstattaufenthalt verloren hätte.
Mein Vorschlag wäre der, dass die Beleuchtung beim nächsten Werkstattaufenthalt mit behoben werden solle. Bis dahin sei ja die provisorische Lösung mit dem Klebeband ok.
Der gar-nicht-mehr-so-freundliche Servicemeister fand den Vorschlag zwar gut, weigerte sich dann aber, mir das schriftlich zu bestätigen. Ich müsse mich da schon auf sein Wort verlassen.
Mein Einwand, dass mein Fahrzeug planmäßig frühestens im kommenden Jahr wieder seine Werkstatt von Innen sehen werde und dass bis dahin unsere Absprache in Vergessenheit geraten werde, ließ er nicht gelten. Das sei alles zu umständlich. Und überhaupt… er wäre mir mit allem entgegen gekommen und habe mein Auto schließlich kostenlos repariert.

Aha. Wer bitte hatte es denn vorher auch kaputt gemacht?

Das leuchtete auch ihm ein. Aber:
Ja, zugegeben, man sei vermutlich wirklich verpflichtet gewesen, dort Nachzubessern, aber dann sei da ja die Sache mit den Scheibenwischern, dazu sei man ja nun wirklich nicht verpflichtet gewesen…

Nun ja, eine Pflicht zu neuen Wischblättern gab es wohl tatsächlich nicht. Eine Pflicht zur Erstattung der Aufwendungen, die der Kunde zum Zwecke der Nachbesserung aufbringen muss, sieht das deutsche Recht aber sehr wohl vor.

Es entstand eine unschöne Diskussion über das deutsche Schadensersatzrecht und von Seiten des Werkstattmeister wurde diese mit einem Unterton geführt, dem man deutlich entnehmen konnte, wie unverschämt er es fand, dass ich diese schriftliche Bestätigung haben wolle.

Letztendlich gab ich auf und empfahl ihm, ein Gespräch mit seinem Hausjustitiar zu führen, der würde ihm vermutlich besser erklären können, welche Pflichten es im deutschen Schadensersatzrecht gäbe.

Das sei nicht nötig, er habe auch gar keine Lust mehr, mit mir darüber zu reden, er würde jetzt dieses Schreiben fertig machen und gut sei’s.
Ich bedankte mich höflich und verabschiedete mich. Wenn man sein „ja, okay“ als Abschiedsgruß verstehen will, dann gab es sogar einen solchen. Ansonsten nicht.

Ich hatte also infolge einer defekten Klimaanlagentaste drei beschädigte Mittelkonsolenelemente, eine funktionslose Beleuchtung im darüber liegenden Bedienteil, ein Aschenbecher, der schief eingebaut war, Spaltmaße, die nicht mehr stimmten und nun auch noch eine defekte Handschuhfachbeleuchtung. Nebst unschöner Diskussion, weil ich einfach nur eine Bestätigung darüber haben wollte, dass die defekte Handschuhfachleuchte im kommenden Jahr dann repariert werde, damit ich nicht jetzt schon wieder in die Werkstatt muss.
Dafür hatte ich aber einen Pappanhänger am Spiegel, auf dem sich FIAT für das Vertrauen in die Werkstatt bedankt und der unterschreibende Meister sich persönlich mit seinem guten Namen für die Zufriedenheit der Kunden verbürgt.
Ich bin ja schon dankbar, dass der Spiegel beim Anbringen des Papphängers nicht abgebrochen wurde…..

Zitat

Original von Sash

An deiner Stelle würde ich die Geschichte mal direkt an Fiat schicken, mal schauen, was die dazu sagen. Eventuell auch an den ADAC, wenn Fiat sich nicht rührt, bzw ne Standardantwort kommt.

SASH

Huhuu,

gibt es da eine spezielle Adresse für Kundenanfragen?
Auf der Hauptseite von Fiat.de finde ich keine Anschrift, sondern unter Kontakte gibt's nur die Rufnummer und ein Onlineformular (ich finde zumindest nichts anderes )


@ Tuppa: Wechseln ist gut... derzeit geht's ja noch um Gewährleistung, da hänge ich jetzt erstmal an dem Laden fest.
Ich habe gerade auch schon mit meinem Verkäufer gesprochen (der wirklich nett und hilfsbereit ist) und dem habe ich auch schon gesagt, dass zu einem zufriedenen Kunden nicht nur ein guter Kauf gehört, sondern auch eine anschliessende vernünftige Betreuung durch die Werkstatt.

Es ist ja schon ärgerlich genug, dass die mir mein Auto beschädigen und dann noch zu ****** sind, den Schaden schnell und problemlos wieder zu beheben.
Aber dass man sich dann als Kunde noch unfreundlich behandeln lassen muß, weil man berechtigte Reklamationen geltend macht (und das auch noch höflich!)....

Liebe Grüße,
Claudia

Hallo zusammen,

ich habe jetzt ein Anschreiben an Fiat fertig gemacht.

Danke, Thomas, für die Anschrift!

Ich werd's morgen losschicken und dann mal abwarten, ob FIAT sich äußert.


@ Oli: Deine Geschichte ist ja auch der Oberhammer. War's dem KfZ Meister wenigstens unangenehm, als er erfahren hat, warum Du dann beim letzten Mal ankamst?

Lieben Gruß,
Claudia

Hallo,

kleines Update.... es hat sich was getan.

Und meine kleine unfähige Werke wäre ja nicht meine kleine unfähige Werke, wenn denen nicht schon wieder etwas schönes eingefallen wäre

Also, das Schreiben habe ich mittlerweile bekommen. Bzw. besser gesagt ein Schreiben.
In dem bestätigt mir die Werke, dass meine Lampe im Handschuhfach kostenlos repariert wurde!!!

Dieser schöne und völlig unbrauchbare Satz befand sich übrigens noch dazu in einem Schreiben, welches gar nicht für mich, sondern zur Vorlage bei der Versicherung gedacht war.
Meine Werkstatt hat mir damals nach dem Unfall nämlich leider eine falsche Rechnung geschrieben (vordere Stoßstange anstatt der eigentlich beschädigten hinteren Stoßstange stand auf der Rechnung) und die Werke hat es erst im dritten Anlauf geschafft, mir zu bestätigen, dass doch die hintere Stoßstange gemeint war.
Das aber nur am Rande *seufz* DT_kap: Ich glaube, die Werke hat gewonnen.
Ich gebe die Hoffnung nun auf, dass in dieser Werkstatt noch irgendetwas rund laufen könnte und werde einfach nur bemüht sein, mein Wagen in größmöglicher Entfernung von dieser Werkstatt zu halten.

LG;
Claudia